Права потребителя или как не дать себя в обиду на рынке

871

В Грузии отметили Всемирный день защиты прав потребителей (World Consumer Rights Day).

В течение одной недели по всей Грузии были проведены различные мероприятия, приуроченные к дню защиты прав потребителей.

Аппарат энергоомбудсмена при Национальной регулирующей комиссии по энергетике и водоснабжению Грузии (GNERC) отсчитался об итогах своей деятельности за 2016 год.

«В течение недели мы провели информационную кампанию как в Тбилиси, так и в регионах. Инициатива проводить подобные кампании возникла у нас потому что к нам обращалось очень мало людей, что говорило о незнании потребителя — к кому обращаться в случае нарушения своих прав. Акция «У тебя есть права» прошла по всей Грузии.

В рамках мероприятия мы провели лекции для студентов, организовали встречи с населением в Тбилиси. Также кампании были проведены в двух высокогорных регионах — Казбеги и Панкиси. В течении года мы проведем встречи с населением, в целях повышения информированности во всех регионах Грузии», — рассказывает энергоомбудсмен Саломе Вардиашвили.

Аппарат омбудсмена был создан в 2013 году и активно работает с 2014 года. Однако закона о правах потребителя, который регулирует сектор энергетики и водоснабжения на данный момент нет. Согласно постановлению Национальной регулирующей комиссии по энергетике и водоснабжению Грузии (GNERC), в секторе энергетики и водоснабжения существуют правила поставки и потребления электроэнергии, природного газа и питьевой воды. Этот документ и определяет права потребителей в этой сфере.

В 2013 году в аппарат омбудсмена поступило около 300 заявлений, уже в 2014 обратились с жалобами около 2500 заявителей, в 2015 году — 3 000 заявлений, а в 2016 году — до 4 800 заявлений.

По словам Саломе Вардиашвили, все это говорит о том, что в системе есть много проблем в сферах снабжения водой, природным газом и электроэнергии.

«За прошлый год больше всего жалоб поступило по водоснабжению, так как в столице очень часто отключали воду. Были случаи, когда население оставалось без воды в течение трех дней.

За 2016 год мы оспорили около 4 млн. лари у компаний в пользу потребителей, признав эти начисления необоснованными. Проблемы существовали во всех регионах Грузии, наиболее часты были споры с такими компаниями как Джорджин Вотер енд Пауер, Руставис Цкали и Мцхетис Цкали. В сфере элекроснабжения —  с компанией Теласи.

Много споров вызывали поврежденные газовые счетчики, по которым потребителям начисляют штрафы. Это довольно солидные суммы, штраф иногда достигает 1 000 лари. С 2017 года старые счетчики должны быть заменены на новые, что конечно уменьшит проблемы. В регионах часты случаи утечки газа, так как различные климатические условия повреждают трубы. Утечка газа отражается на показаниях счетчиков и потом возникают жалобы по начислениям денежных сумм.

В электроэнергетике проблемой являются частые отключения и падение напряжения. Жалобы потребителей напрямую удовлетворяются через аппарат энергомбудсмена», — говорит Вардиашвили.

С аппаратом энергоомбудсмена можно связаться через социальную сеть в фейсбуке — Energy Ombudsman, по горячей линии (032) 242 01 90, и по электронной почте mail@pdci.ge. В аппарате работают 11 человек, из них пять юристов.

Как отмечают в аппарате энергоомбудсмена, основным является первичное реагирование, для того чтобы потребитель не пострадал при обслуживании.

Интересна инициатива Национальной регулирующей комиссии по энергетике и водоснабжению Грузии по защите прав потребителей — «Мистический потребитель». Проект продлится с января и до конца 2017 года и предусматривает проверку 21 компании.

«Проект «Мистический потребитель» осуществляется впервые в Грузии, до этого похожий проект был осуществлен в Австрии и предусматривал  исследование качества обслуживания. Цель нашего проекта заключается в улушении в течение текущего года качества обслуживания и искоренения нарушений. С помощью «Мистического потребителя» мы хотим повлиять на качество обслуживания в короткие сроки в сферах снабжения электроэнергией, природного газа и воды. Будут проверены компании Теласи, Энерго-Про-Джорджия, Сокар, Казтрансгаз, Объединенная компания по водоснабжению, Энергодистрибуция Кахети. Мы хотим добиться улучшения качества обслуживания компаний и в кратчайшие сроки получить довольных потребителей», — отметил член Национальной регулирующей комиссии по энергетике и водоснабжению Грузии (GNERC) Георгий Пангани.

Общественный защитник при Национальной комиссии по коммуникациям Грузии (GNCC) Тамта Тепнадзе отметила, что количество претензий от потребителей выросло по сравнением с прошлым годом. По ее словам, часть обращений касалась ошибок в начислении оплаты за телекоммуникационные услуги. Жаловались граждане также на некачественные услуги и рост цен на интернет-обслуживание, поступили жалобы в отношении цензуры и ограничения негативного влияние СМИ на несовершеннолетних.

По мнению Тамты Тепнадзе, несмотря на то, что аппарат существует с 2015 года, население активно защищает свои права.

«В 2016 году к нам обратился потребитель с жалобой на компанию «Мобител». Претензии предьявил осужденный, из мест лишения свободы. Компания изъяла у него номер, не осведомив его об этом предварительно. В результате решение было принято в пользу потребителя. Безпрецендентным было решение комиссии в отношении жалобы, которую предьявил гражданин А.Курашвили. Комиссия приняло решение, в результате которого компании Джеоселл с 1 февраля 2017 года было поручено внедрение эффективной системы, обеспечивающей предварительное информирование о завершении приобретенного обслуживания  и о продолжении обслуживания по новому тарифу. Была изучена деятельность информационной службы 09, на основе жалобы потребителя, так как реально потребитель не получил обслуживание, а с него была списана плата», — рассказала Тепнадзе.

За 2016 год в аппарат омбудсмена по коммуникациям поступило 208 жалоб, полностью удовлетворено 122 жалобы. Нарушения не были подтверждены в 24 случаях. Реагирование было осуществлено в 90% случаев, в остальных жалобах отсутствовала правовая основа.

С работой службы можно ознакомиться на веб-сайте: www.mokhmarebeli.gncc.ge . С целью гармонизации законодательной базы в рамках евродирективы, аппарат защитника постоянно включен в разработку законопроектов, которые будут иметь влияние на защиту прав потребителя. Аппарат был включен в разработку изменений в закон Грузии «О вещании» по обеспечению доступности аудио- и визуальных материалов для людей с ограниченными возможностями.

Национальное агентство продовольствия Грузии также постоянно проводит мониторинг потребительского рынка продуктов. Ведомство ужесточило контроль продуктов питания на потребительском рынке, проводятся проверки объектов питания в детских садах, школах и медицинских учреждениях, а также объектах общественного питания, аграрных рынках и бойнях. Создана электронная база идентификации и инспектирования бизнес-операторов. Задействован технический регламент меда, что будет содействовать стимулированию экспорта грузинского меда на другие рынки.

При министерстве сельского хозяйства Грузии работает горячая линия защиты безопасности продуктов: 2 47 01 01. Потребитель имеет возможность позвонить по этой горячей линии, либо послать сообщение. После реагирования потребитель получит ответ. Можно обратится с заявлением и послать фото-материалы.

«Часты обращения по просроченной продукции или неправильных условиях хранение, если найдено чужеродное тело в продуктах питания. Ежедневно мы получаем несколько подобных сообщения.

С 1 июля 2015 года в силу вступил закон «Об этикетировании генетически модифицированных организмов и изготовленных из них геномодифицированных продуктов, предназначенных для питания и корма животных».

С 1 августа 2015 года вошел в силу технический регламент молока и молочных продуктов, что помогло оздоровить рынок, так как в Грузии производились молочные продукты, которые ими на самом деле не являлись. То есть, при их производстве использовались растительные жиры. Агентство очень жестко начало контролировать этот сектор», — говорит заместитель начальника агентства по безопасности продовольствия Грузии Каха Сохадзе.

По словам Кахи Сохадзе, уличную торговлю можно рассматривать как нарушение общественного порядка: «В административном кодексе существуют соответствующие штрафы по этому виду деятельности. Так как это  запрещено, то в случае жалобы потребителя на некачественную продукцию мы не можем это проконтролировать.

По действующему законодательству штраф за продажу некачественной продукции составляет от 100 до 1000 лари. Он назначается в случае, когда выявлены нарушения, представляющие опасность для здоровья. При выявленных нарушениях мы можем остановить производство, обязать уничтожить конкретную партию и т.д.

На веб-сайте www.nfa.gov.ge мы постоянно публикуем информацию о выявленных нарушениях. За последний период мы закрыли ряд торговых точек по реализации мяса, производства хлебопродуктов, другие торговые объекты».

К сожалению, в Грузии нет четких норм, защищающих права потребителей — «Закон о защите прав потребителей» был упразднен в 2012 году.

В прошлом году в парламенте Грузии был представлен проект нового закона закона «О защите прав потребителей». Состоялось первое слушание, однако затем законопроект был отозван на доработку, так как представители бизнеса посчитали, что новый закон создаст им финансовые проблемы. В основном это касалось пункта законопроекта, который предусматривал право на возврат купленного товара.

«Необходимо, чтобы парламент принял своевременное решение и потребитель смог защищать свои права на рынке. Важно отметить, что в Грузии только несколько сфер регулируются и конторолируются государством: коммуникации, энергетика и безопасность продовольствия. Остальные сферы оставлены без контроля и надзора со стороны государства и там нарушаются права потребителей. У потребителей нет никаких рычагов, кроме судебных органов, чтобы зашитить свои права. И если учитывать, что услуги адвоката довольно дороги, то часто потребитель выбирает молчание и не использует свои права», — считает председать Федерации потребителей  Грузии Мадона Коидзе.

P.S. В мире 15 марта ежегодно отмечается Всемирный день защиты прав потребителей (World Consumer Rights Day), проведение которого решением ООН приурочено к годовщине выступления президента США Джона Ф.Кеннеди (John F Kennedy) в Конгрессе в 1962 году.

Американский президент назвал тогда четыре неотъемлемых права потребителя: право на безопасность, право на информацию, право на выбор и право быть услышанным. Позднее к этим базовым потребительским правам были добавлены еще четыре, также признанные мировым сообществом: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей, право на здоровую окружающую среду.

Лика Жоржолиани

Комментарии