Клиент всегда прав или как защищены права потребителя в Грузии

2058

Парламент Грузии обсуждает вопрос принятия нового закона «О защите прав потребителей», который будет регулировать отношения между продавцами и покупателями. Законопроект разработан парламентским комитетом по интеграции с Европой.

Эксперты Евросоюза рекомендуют в кратчайшие сроки принять закон о защите прав потребителей, так как принятие этого закона является одним из требований Договора о Глубокой и Всеобъемлющей Зоне Свободной Торговли с Европейским Союзом (DCFTA).

Согласно законопроекту, покупатель должен получать все необходимые данные о продукте: страну-производителя, срок годности, технические характеристики. Информация о товаре должна быть предоставлена на грузинском языке. На данный момент парламент утвердил законопроект в первом чтении. Проект нового закона также предусматривает создание института омбудсмена потребителей, деятельность которого будет направлена на защиту прав потребителей, рассматрение их жалобы и представление их интересов в суде.

В настоящее время в Грузии нет четких норм, защищающих потребителей. Единственный орган, который реагирует на явное нарушение санитарных норм при продаже продуктов питания — Национальное агентство продовольствия. Закон о защите прав потребителей существовал в Грузии прежде, однако он был упразднен в 2012 году.

Против этого документа выступает «Бизнес-ассоциация Грузии». Основной проблемой для бизнес-сектора представитель «Бизнес-ассоциации Грузии» Ника Нануашвили называет главу законопроекта«О защите прав потребителей», которая предусматривает право на возврат купленного товара в течение 14 дней, без каких–либо на то причин. По его словам, такого требования нет в директивах Евросоюза. Это правило работает в том случае, если сделка купли-продажи происходит на улице, а не на территории торгового объекта, либо дистанционно с помощью онлайн-шопинга.

Как отметил в беседе Ника Нануашвили, разговоры о том,что сегодня в Грузии права потребителей не защищены — абсолютно не соответствуют действительности.

К примеру, отношения потребителя с торговцем регулируются гражданским кодексом и другими законодательными актами. Согласно действующему законодательству, если товар не соответствует технической рекомендации, то потребитель имеет право его вернуть.

Нужно отметить, что институт омбудсмена уже существует в таких сферах как энергетика, коммуникации, в продовольственном секторе — Национальное агентство продовольствия. То есть, в некотором роде это дублирование уже существующей законодательной базы. По словам Ники Нануашвили, в случае, если закон будет задействован, некоторым компаниям придется либо поднять цены на свою продукцию, либо вообще уйти с рынка.

Председатель Федерации потребителей Мадона Коидзе отмечает, что права потребителей грубо нарушаются в Грузии в таких сферах как медицина, строительство, а также при приобретении техники, косметики и других товаров. С продуктами питания дело обстоит лучше благодаря работе Национального агентства продовольствия.

По словам Коидзе, основная причина заключается в отсутствии законодательной базы.

«По новому закону у предпринимателя и потребителя будут одинаковые права. Закон полностью направлен на то, чтобы бизнес-операторы, предприниматели не обманывали потребителя, то есть, предоставляли ему полноценную информацию о продукте, чтобы после этого потребитель смог сделать осознанный выбор», — говорит Коидзе.

Одним из основных препятствий в защите прав потребителей является финансовая неосведомленность клиентов. Сегодня проблема такова, что не существует национальной стратегии по повышению финансовой грамотности населения.

Руководитель тренинг-центра Ассоциации Банков Грузии Леван Гоголадзе считает, что необходимо повышать осведомленность школьников, пенсионеров, фермеров и других групп населения. Работая с конкретной группой, необходимо использовать различные образовательные программы. К примеру, во многих развитых странах существуют специальные программы по повышению финансовой грамотности военных, то есть, той категории, которая испытывает недостаток времени для траты свого бюджета. Также существует отдельная программа для мигрантов.

«В основном сложности возникают для клиента в розничном банковском обслуживании. К примеру, при покупке какого–либо товара, обращаясь в банк потребитель может оказаться  с кредитом в рукам вместо рассрочки. Хотя в случае рассрочки процентая ставка могла бы быть нулевой. Защита прав потребителей явлется комплексным вопросом. И заботиться об этом должно как государство, так и частный сектор.

В этом случае я не обвиняю сотрудника банка, потому что если клиент правильно задает вопрос, то получает правильный ответ. Если попросить работника банка перечислить список всех затрат при получения кредита, то работник банка будет просто обязан ответить», — рассказывает Леван Гоголадзе.

Леван Гоголадзе утверждает, что большие риски для клиента присутствуют при получения кредита для приобретении продукта или услуг не в банке, а в каком-либо мерчанте.

Например, в рамках бесплатной акции по косметическим процедурам компании Р жительница Тбилиси А.С. буквально в считанные минуты оказалась с кредитным соглашением в размере 750 лари. Почле этого клиентка обратилась к эксперту за консультацией.

По мнению Левана Гоголадзе, «когда клиент покупает кредитный продукт не в банке, а в каком–либо мерчанге, то очень высок риск остаться обманутым. Потому что вместо сотрудника банка объяснять условия соглашения приходится представителю мерчанта. Если сотрудник банка может ошибаться, тогда что говорить о рядовом сотруднике косметической компании? Компания Р. это обычный мерчант, в котором клиент обычно покупает продукт или получает обслуживание. Компания использует свою систему, которая адаптирована с банковской, куда эта информация посылается. Во время оформления сделки могут задаваться чисто формальные вопросы, например, где работает клиент и даже могут не попросить справку о заработной плате. В реальности же эта программа показывает — находится или нет клиент в банковском т.н. «черном списке». И затем уже на месте оформляют кредит. Я считаю, что финансово образованный клиент этого не сделает».

В сентябре 2015 года Ассоциация банков Грузии провела исследование для шести коммерческих банков с целью выявить основные проблемы, существующие между клиентами и банками. Основной проблемой была названа неправильная коммуникация при предоставлении информации о процентной ставке по кредиту. Также клиенту не разъяснялось, какие риски могут быть вызваны колебанием курса валюты.

Состоялась встреча, инициированная Национальным Банком Грузии, на которой был обсужден ряд мероприятий для решения существующих проблем. Был выдвинут ряд требований, таких как проведение тренингов, тестирование сотрудников банков и проведение расследований по фактам нарушения прав потребителей. Был проведен анализ продуктов на степень риска и сфер, где могут нарушаться права потребителя.

В Грузии около 15 тысяч банковских сотрудников, которые ежедневно активно работают с потребителями.

Как отметил в беседе Леван Гоголадзе, наиболее эффективно провести тренинг с банковскими работниками по повышению их образования с тем, чтобы не нарушались права потребителей.

«В первую очередь мы разработали пособие «Защита прав потребителей в банках«, которая включает как теоритескую часть, так и практическую. Мы уже провели тренинги в четырех коммерческих банках»,- сказал Гоголадзе

В 2011 году Национальным банком Грузии было создан отдел по защите прав потребителей и были разработаны правила обязательного предоставления информации коммерческими банками касательно розничного банковского обслуживания, что регулирует потребительские кредиты и депозиты. Остальное регулируется гражданским кодексом.

В Национальном банке Грузии начала работать горячая линия. Ежемесячно на сайте банка публикуются статистические данные по существующим претензиям со стороны потребителей.

Рассказывает руководитель отдела по защите прав потребителей Национального Банка Грузии Натия Чкония: «По данным департамента защиты прав потребителей, в 2015 году поступило 2,697 претензий на коммерческие банки, что на 5 процентов меньше чем за предыдущий год. Из них 28 процентов было решено в пользу потребителей. Если посмотреть динамику предъявленных претензий с 2012 года, то она росла. Только в 2015 году году количество претензий со стороны клиентов впервые стало сокращаться. Также значительно сокращены и обоснованные претензии со стороны потребителей. В основном, претензии касаются транзакций, штрафов и комиссионных на просроченные выплаты, обслуживание, процентные взносы и другие обязательства.

Исходя из данных иследований, можно предположить, что, возможно, сокращение претензий объясняется тем, что банки попросту не принимают некоторые претензии. С 2011 года действуют правила защиты прав потребителей в банковском секторе. Планируется обновление этих правил в будущем согласно европейским директивам. С мая 2016 года будут задействованы нормы по обслуживанию платежей, то есть, предоставление полной информации при осуществлении перечеслений, также осуществление транзакций с помощью интернет-банкинга».

Сегодня у нас нет определенной стратегии по защите прав потребителей какая существует у западных стран. Нет банковского обмудсмена, с помощью которого возможно решить споры с финансовыми институтами в краткие сроки и без судебного разбирательства.

Однако есть несколько ведомств, которые помогают защитить потребителя. Если потребитель обнаружил просроченный товар, он может позвонить в Агенство пищевых продуктов Грузии (Национальное агентство продовольствия Грузии) по горячей линии — 247 01 01. Они отреагируют на жалобу. Можно позвонить или написать на сайт www.momxmarebeli.ge и указать точный адрес магазина и продукт, на который есть претензия. В Национальном банке Грузии начала работает горячая линия — 2-406-406 по защите прав потребителей. Их сайт — cp@nbg.gov.ge. Все это поможет потребителю защитить свои права и формированию здоровой конкуренции на рынке Грузии.

Лика Жоржолиани, специально для newcaucasus.com

Комментарии

ПОДЕЛИТЬСЯ